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如何改善沟通障碍-心沁源心理咨询

编写: 时间:2019-11-06 点击:
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来源: KnowYourself

在生活中,你可能总是会抱怨,对方不能准确地get你的意思。有时候你觉得自己已经说得很清楚了,但实际上,过了一段时间你才发现,双方的理解却可能大相径庭,这影响了你们的工作效率、关系满意度。比如,在亲密关系中,往往是在矛盾叠加起来,和伴侣引发争吵的时候,当我们追根溯源时才会说,“我以为你都懂了”。

在2015年出版的著作中,社会心理学家Heidi Grant Halvorson研究了人们误解的来源:是什么使我们不能彼此理解?

Halvorson认为,当我们作为发出信息的一方在制造误解时,原因在于透明度错觉(the transparency illusion)。透明度错觉的意思是说,大多数人都存在一种假设,即认为彼此之间的沟通是透明的。在沟通过程中,给予信息的一方会以为自己的感觉和需求能够被另一方清晰地感知到,尽管他们并没有真的把自己的想法表达到位。甚至有时,这种表达不是言语性的,而是用行动、姿态甚至表情来发出。

而正因为他们以为自己表达得很清楚,也就不会花费时间和精力去阐释或者确认对方是否理解。但实际上,作为接收信息的一方,是被迫在非常有限的信息量中做出判断,因而往往会判断失误。

透明度错觉产生的误解往往是双向的:“当你抱怨其他人并没有真正明白你的意思时,你可能同样没有明白对方在想什么。”Halvorson说。这样的情形每天都在发生着。举个例子——

工作中,你看到同事天天加班,便询问对方是否需要帮助承担一部分工作。对方却拒绝了,还觉得你这样问是不信任Ta的能力。这让你很委屈,觉得热脸贴了冷屁股。但实际上,你也误解了对方。

你想要帮助Ta的初衷,是因为看到Ta总是最早来办公室、最晚才离开,你理所当然地认为Ta是工作量太大,所以常加班。但其实,Ta只是喜欢安静的工作环境,才会选择在早晨和晚上待在办公室里—— Ta并不需要你的帮助。

亲密关系中的嫌隙往往也是这样产生的。晚餐时,丈夫吃着妻子做的菜,妻子在说一件事的时候,丈夫的眼睛却盯着盘子一动不动,妻子觉得丈夫是不重视她说的话,但丈夫其实是觉得妻子做的饭非常好吃。

因为这段小插曲,妻子很不高兴,于是早早上床,没有和丈夫一起看他们平日里最喜欢的连续剧。这时,丈夫没有注意到妻子已经生气,反倒认为是妻子做了一天的家务事太累,不想和他一起度过晚间的休闲时光。

双方没有进行直接的沟通,而是在各自心里对对方进行了揣测,而这些揣测都是完全错误的。

斯坦福大学的研究者Elizabeth Newton在一项实验中也发现,传达者可能对于信息传递的准确性在大多时候都过于自信了(as cited in, Ong & Chao, 2011)。

实验的参与者们被随机分配扮演“击打者”(tappers)或“听猜者”(listener)的角色。作为击打者,他们会拿到一份有25首大家耳熟能详的歌曲的列表,比如生日快乐歌、国歌等等。每位击打者将挑选一首,并在桌上把歌曲的节奏击打出来,让听猜者根据击打的节奏猜出正确的歌名。

在实验结果出来之前,Newton让击打者预估听猜者猜出正确歌名的概率,大多数人预计有50%的概率对方能猜中,然而,结果却让人大跌眼镜。听猜者平均成功猜对的概率仅有2.5%。

研究者认为,很多时候,信息的传达者就像这个实验中的击打者一样,他们脑海中回想着自己想要表达的东西,仿佛脑内循环播放的BGM,让他们自己觉得自己已经表达的再清楚不过了。

然而,对于信息的接收者——实验中的听猜者们而言,他们无法感知到BGM,他们听到的就很可能只是一连串不连贯的敲击,最后,只能凭着自己的直觉或是经验来猜测对方的BGM/真正想表达的意涵。而误解就很容易在这个过程中产生。

Halvorson说,人们往往意识不到,他人眼中的自己和真实的自己存在着误差。有时候,你的不同的表情——沮丧、担心、困惑、失望之间的区别,可能并没有你想象中那么大。你以为你的表情足够让对方知道“你说的话让我有点受伤”,但对方可能把你的意思解读成了“我完全不在意你所说的”。

你觉得你已经把你的态度表达清楚了,Ta也明白了,但实际上,你既没有说清楚,Ta也没有明白。正是种种这样的误解,造成了我们在人际关系中的不满、冲突甚至是彼此怨恨。

对于接收信息的一方来说,让我们容易产生误解的原因,来自于我们都是“认知的吝啬者”(cognitive misers),即懒惰的思考者:在对他人进行认知的过程中,我们会倾向于节省时间精力,只挑出我们认为对形成印象必要的信息,而忽略了一些其他的信息。

我们在之前的文章中说道,大脑处理信息的方式有两种:

第一种方式是快速、情绪性地、不假思索地处理信息。这是一种“不费力”的认知方式。当我们得出“3+3=6”这个结论,在一条熟悉的路上开车,看到别人微笑就觉得Ta很开心时,使用的就是这种认知方式。

当我们在社会交往中感知对方的时候,使用这种方式,就会用走捷径的方式来快速得出结论,这就可能会出现问题。比如,在人际中用这种方式处理信息,会让我们容易根据对人的第一印象做出过绝对的结论。

第二种方式则是理性、慎重、有意识地处理信息,这是一种“需要付出努力”的认知方式。在现实生活中,我们在处理更高级别的问题时才会调动这种方式,比如要解出一道复杂的代数题,在陌生的道路上开车,或者当上级在自己的桌上留下了一张意味深长的纸条,上面写着“马上给我打电话”时,你试图弄明白背后有什么深意。

在运用方法二的时候,我们便能够更正一些在方法一中形成的偏见和误解。比如,虽然某个学生在最近一次考试中的表现不好,但老师发现Ta在其他考试中的成绩不错,只是最近的状态不好,就会改变对其能力的评估。

但在现实生活中,我们往往都是认知的吝啬鬼。在绝大多数情况下,面对这两种认知模式,我们都只会运用方法一,因为要调动第二种认知模式,往往需要比较强的动机。我们容易在关系中,因为一次的矛盾,在那一刻强烈地觉得“对方是不爱自己”(此时第一种方式被自动调动),而只有我们想要控制自己、冷静下来才会调动第二种方式,去思考和意识到这一次矛盾的实际原因。

显然,当我们仅仅运用快速、直觉的方式去认识他人时,很有可能就会出错。但Halvorson说,在日常生活中,要求对方一直使用方法二来对待你发出的信号是不现实的,使劲揣摩对方的意图会耗费太多的精力,使人精疲力尽。因此,作为信号发出方,与其发出模糊信号,期待对方去调动复杂模式来解读,是一种不现实的期待。不如自我检查,给出更加明确的信息。

人际沟通技巧的研究机构Mind Tools总结出,在日常的人际沟通中,无论是会面、电话、邮件、报告或是发言,你都需要做到7个”C”:

1. 清晰(Clear):无论是说话还是书写,清晰传达出你的信息和目标是第一步,无论是从口头语言上,还是身体语言上。在开口之前想清楚:你为什么要和对方沟通?如果连你自己都不确定,对方就更难确定你的意图了。

2. 简洁(Concise):如果你想让对方更明白你在说什么,就去除不必要的信息。不要绕来绕去,能用3个句子表达的,就不要用6个句子来表达。

3. 具体(Concrete):描述一些必要的细节和事实(少量、有重点),让对方更能够理解你所描述的事情。

4. 准确(Correct):这里的准确,指的是能够让对方准确地理解。你所使用的词汇、语言要确保准确无误,你的描述要使对方在理解时不出现偏差。

5. 连贯(Coherent):你的表述需要具有内在的逻辑性。你所说的所有要点都要能够连接起来,服务于你所阐述的主题。

6. 完备(Complete):如果你的表述是完整的,对方就不会漏掉你的信息或是指令。比如,当你阐述了一件事情的背景后,还需要告诉对方去做什么,以及Ta做这件事需要具备什么条件、做什么准备。

7. 谦恭(Courteous):礼貌而谦恭的沟通不仅仅在态度上是友好的,而且是开放、真诚的,不存在暗藏的否认和侮辱,也没有被动型攻击。当你对对方进行回应时,已经对Ta的意见进行了充分尊重和考虑。

(Adler & Proctor, 2007)

1.专注于你真正想要的结果

在沟通前,特别是重要的沟通前,先确认自己沟通的目的和需要。比如,你希望和你的伴侣讨论Ta总是不做家务的问题,你先问自己,你真的想要的是什么(“我希望Ta可以参与到家务中来”)、你不想要的是什么(“我不希望Ta会暴怒,或者过分伤害Ta的感情”);然后思考一下,怎么样获得你想要的,又避免发生你不想要的情况(“我希望今天我们最终能一起制定出一个家务分配表,但我不想我们在过程中争吵起来,所以我可以在过程中注意我的语气,如果一旦Ta开始生气,我就缓和一些”)。

想清楚自己的目的,也使得你在沟通过程中,一旦出现偏离目的的对话,能迅速地再把沟通导回你想要的方向,而避免陷入无谓的纠缠中。

2.自我监控

在沟通过程中,保留一部分对自己情形的觉察(awareness),可以帮助你在沟通过程中更好地进行自我管理。

比如,你需要留意自己的情绪,防止在沟通中自己被情绪带跑。如果你忽然注意到自己情绪恶化,你可以问自己是什么情况引发了你的情绪反应,而现在是不是一个表露情绪的好时机?如果一定要表达情绪,这个情绪的表达是否有利于你实现沟通的目标等等。

又比如,你要留意过程中你表达出的非语言信息。因为非语言信息在沟通过程中扮演非常重要的角色,他人会从你的非语言信息中形成对你的认识。比如你放松下的姿态会不会让人误以为你太散漫?你的表情是不是和你想表达的意思不符(有时候人们会违心地夸奖一个人,但是他们的表情却会出卖他们)?你可以对着镜子练习,看看自己平时传达非语言信息是什么样子的,是否需要调整。

3.营造安全、良好的沟通气氛

在正向的沟通气氛中,沟通会更顺畅,参与者们也会更乐于沟通:

例如,你可以 a.表现出你对对方的重视,你可以在口头上给予及时的回应,或者用点头、诚恳地注视的方式来回应,或者可以针对对方话语中的内容提问,来表现出你有认真地倾听Ta的话。

此外,你可以 b.肯定对方的情绪,比如当对方因为被朋友背叛而愤怒、找你倾诉的时候,你可以反映出Ta的情绪,并且表示理解:“我想你大概很生气,被信任的人伤害是非常伤人的”。

最后,你可以在沟通中多用 c.对事实的描述,而作直接判断。特别在你处于两难的沟通情境中更要如此。

比如你感到你的领导对你太严厉,你希望向Ta指出这一点,但是你又不希望伤害到你们的关系。在这样的情况下,你可以先给出事实的细节(例如行为事实:“上周这份报告你进行了三次审阅,甚至在客户很满意了的情况下,你依然就很多内容对我进行了批评”),而不要先判断(“你挑剔我”)。这样对方也能根据情境作出解释(“我当时是希望能帮助你更好地学习,所以我提出了很多可以改善的细节”),避免因为误会使得双方冲突升级。

4.学习多样的沟通行为方式

之前提到,针对不同的情境、不同的人,我们得使用不同的沟通方法。除了进行坦诚的自我暴露外,保持沉默、模棱两可的回复、或者回避都可以传达出不同的信息、达到不同的效果。你可以平时多观察不同人在不同场景下的应对方法,看哪些场景下、面对哪种性格的人比较适合哪种行为方式。

不知道你有没有发现,我们的建议几乎都是给信息发出者的?这是因为,在沟通中,这依然是一个更主动的角色。如果你发出的信号是模糊的,表达是模棱两可的,就会有太多的因素使对方难以准确分析出你的想法。

“如果你想要减少误解,更实际的办法是,做一个好的信号发出者,而不是指望对方能读懂你。”Halvorson表示,“你无法控制对方的思考过程,但你可以控制的是自己如何表达。”研究也证明,无论是在亲密关系还是职场、生活中,更清晰地表达自己,生活的满意度和快乐程度都会更高。

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对于接收信息的一方来说,让我们容易产生误解的原因,来自于我们都是“认知的吝啬者”(cognitive misers),即懒惰的思考者:在对他人进行认知的过程中,我们会倾向于节省时间精力,只挑出我们认为对形成印象必要的信息,而忽略了一些其他的信息。

我们在之前的文章中说道,大脑处理信息的方式有两种:

第一种方式是快速、情绪性地、不假思索地处理信息。这是一种“不费力”的认知方式。当我们得出“3+3=6”这个结论,在一条熟悉的路上开车,看到别人微笑就觉得Ta很开心时,使用的就是这种认知方式。

当我们在社会交往中感知对方的时候,使用这种方式,就会用走捷径的方式来快速得出结论,这就可能会出现问题。比如,在人际中用这种方式处理信息,会让我们容易根据对人的第一印象做出过绝对的结论。

第二种方式则是理性、慎重、有意识地处理信息,这是一种“需要付出努力”的认知方式。在现实生活中,我们在处理更高级别的问题时才会调动这种方式,比如要解出一道复杂的代数题,在陌生的道路上开车,或者当上级在自己的桌上留下了一张意味深长的纸条,上面写着“马上给我打电话”时,你试图弄明白背后有什么深意。

在运用方法二的时候,我们便能够更正一些在方法一中形成的偏见和误解。比如,虽然某个学生在最近一次考试中的表现不好,但老师发现Ta在其他考试中的成绩不错,只是最近的状态不好,就会改变对其能力的评估。

但在现实生活中,我们往往都是认知的吝啬鬼。在绝大多数情况下,面对这两种认知模式,我们都只会运用方法一,因为要调动第二种认知模式,往往需要比较强的动机。我们容易在关系中,因为一次的矛盾,在那一刻强烈地觉得“对方是不爱自己”(此时第一种方式被自动调动),而只有我们想要控制自己、冷静下来才会调动第二种方式,去思考和意识到这一次矛盾的实际原因。

显然,当我们仅仅运用快速、直觉的方式去认识他人时,很有可能就会出错。但Halvorson说,在日常生活中,要求对方一直使用方法二来对待你发出的信号是不现实的,使劲揣摩对方的意图会耗费太多的精力,使人精疲力尽。因此,作为信号发出方,与其发出模糊信号,期待对方去调动复杂模式来解读,是一种不现实的期待。


 

人际沟通技巧的研究机构Mind Tools总结出,在日常的人际沟通中,无论是会面、电话、邮件、报告或是发言,你都需要做到7个”C”:

1. 清晰(Clear):无论是说话还是书写,清晰传达出你的信息和目标是第一步,无论是从口头语言上,还是身体语言上。在开口之前想清楚:你为什么要和对方沟通?如果连你自己都不确定,对方就更难确定你的意图了。

2. 简洁(Concise):如果你想让对方更明白你在说什么,就去除不必要的信息。不要绕来绕去,能用3个句子表达的,就不要用6个句子来表达。

3. 具体(Concrete):描述一些必要的细节和事实(少量、有重点),让对方更能够理解你所描述的事情。

4. 准确(Correct):这里的准确,指的是能够让对方准确地理解。你所使用的词汇、语言要确保准确无误,你的描述要使对方在理解时不出现偏差。

5. 连贯(Coherent):你的表述需要具有内在的逻辑性。你所说的所有要点都要能够连接起来,服务于你所阐述的主题。

6. 完备(Complete):如果你的表述是完整的,对方就不会漏掉你的信息或是指令。比如,当你阐述了一件事情的背景后,还需要告诉对方去做什么,以及Ta做这件事需要具备什么条件、做什么准备。

7. 谦恭(Courteous):礼貌而谦恭的沟通不仅仅在态度上是友好的,而且是开放、真诚的,不存在暗藏的否认和侮辱,也没有被动型攻击。当你对对方进行回应时,已经对Ta的意见进行了充分尊重和考虑。(Adler & Proctor, 2007)

1.专注于你真正想要的结果

在沟通前,特别是重要的沟通前,先确认自己沟通的目的和需要。比如,你希望和你的伴侣讨论Ta总是不做家务的问题,你先问自己,你真的想要的是什么(“我希望Ta可以参与到家务中来”)、你不想要的是什么(“我不希望Ta会暴怒,或者过分伤害Ta的感情”);然后思考一下,怎么样获得你想要的,又避免发生你不想要的情况(“我希望今天我们最终能一起制定出一个家务分配表,但我不想我们在过程中争吵起来,所以我可以在过程中注意我的语气,如果一旦Ta开始生气,我就缓和一些”)。

想清楚自己的目的,也使得你在沟通过程中,一旦出现偏离目的的对话,能迅速地再把沟通导回你想要的方向,而避免陷入无谓的纠缠中。

2.自我监控

在沟通过程中,保留一部分对自己情形的觉察(awareness),可以帮助你在沟通过程中更好地进行自我管理。

比如,你需要留意自己的情绪,防止在沟通中自己被情绪带跑。如果你忽然注意到自己情绪恶化,你可以问自己是什么情况引发了你的情绪反应,而现在是不是一个表露情绪的好时机?如果一定要表达情绪,这个情绪的表达是否有利于你实现沟通的目标等等。

又比如,你要留意过程中你表达出的非语言信息。因为非语言信息在沟通过程中扮演非常重要的角色,他人会从你的非语言信息中形成对你的认识。比如你放松下的姿态会不会让人误以为你太散漫?你的表情是不是和你想表达的意思不符(有时候人们会违心地夸奖一个人,但是他们的表情却会出卖他们)?你可以对着镜子练习,看看自己平时传达非语言信息是什么样子的,是否需要调整。

 

3.营造安全、良好的沟通气氛

在正向的沟通气氛中,沟通会更顺畅,参与者们也会更乐于沟通:

例如,你可以 a.表现出你对对方的重视,你可以在口头上给予及时的回应,或者用点头、诚恳地注视的方式来回应,或者可以针对对方话语中的内容提问,来表现出你有认真地倾听Ta的话。

此外,你可以 b.肯定对方的情绪,比如当对方因为被朋友背叛而愤怒、找你倾诉的时候,你可以反映出Ta的情绪,并且表示理解:“我想你大概很生气,被信任的人伤害是非常伤人的”。

最后,你可以在沟通中多用 c.对事实的描述,而作直接判断。特别在你处于两难的沟通情境中更要如此。

比如你感到你的领导对你太严厉,你希望向Ta指出这一点,但是你又不希望伤害到你们的关系。在这样的情况下,你可以先给出事实的细节(例如行为事实:“上周这份报告你进行了三次审阅,甚至在客户很满意了的情况下,你依然就很多内容对我进行了批评”),而不要先判断(“你挑剔我”)。这样对方也能根据情境作出解释(“我当时是希望能帮助你更好地学习,所以我提出了很多可以改善的细节”),避免因为误会使得双方冲突升级。

4.学习多样的沟通行为方式

之前提到,针对不同的情境、不同的人,我们得使用不同的沟通方法。除了进行坦诚的自我暴露外,保持沉默、模棱两可的回复、或者回避都可以传达出不同的信息、达到不同的效果。你可以平时多观察不同人在不同场景下的应对方法,看哪些场景下、面对哪种性格的人比较适合哪种行为方式。

不知道你有没有发现,我们的建议几乎都是给信息发出者的?这是因为,在沟通中,这依然是一个更主动的角色。如果你发出的信号是模糊的,表达是模棱两可的,就会有太多的因素使对方难以准确分析出你的想法。

“如果你想要减少误解,更实际的办法是,做一个好的信号发出者,而不是指望对方能读懂你。”Halvorson表示,“你无法控制对方的思考过程,但你可以控制的是自己如何表达。”研究也证明,无论是在亲密关系还是职场、生活中,更清晰地表达自己,生活的满意度和快乐程度都会更高。


 

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